周明义没让她说下去。
    “你来了半年了是吧？”
    小孙点了点头。
    “培训的时候，教过你们怎么对待游客吗？”
    小孙又点了点头。
    “那为什么这样？”
    小孙低著头，眼泪啪嗒啪嗒往下掉。
    “那天……那天我男朋友跟我吵架，说要分手。
    我心里难受，就……”
    周明义看著她。
    沉默了几秒。
    “你难受游客知道吗？”
    小孙摇了摇头。
    “他们花钱来旅游，一家老小高高兴兴的，凭什么要承受你的难受？”
    小孙哭得更厉害了。
    “你回去吧。”
    小孙愣了一下抬起头。
    “明天开始，你不用讲解。”
    小孙张了张嘴，想说什么又咽了回去。
    她站起来转身往外走。
    走到门口，周明义的声音从背后传来。
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    “明天下午三点，全馆开会。
    你也来。”
    第二天下午三点，文化长廊的会议室里坐满了人。
    讲解员、售票员、保洁员、保安，三十多號人，挤得满满当当。
    有人靠在椅子上玩手机，有人凑在一起小声说话，有人低著头打瞌睡。
    周明义推门进来，所有人都抬起头。
    他走到前面。
    “昨天我收到一封投诉信。”
    他从口袋里掏出那张信纸，举起来晃了晃。
    “上海的游客写的。
    说咱们的讲解员態度差，全程板著脸，问什么都不耐烦，还接电话接了五分钟。”
    会议室里安静下来。
    有人低下头，有人偷偷看小孙。
    小孙坐在角落里，脸埋得很低。
    周明义把信纸收起来。
    “你们知道这封信意味著什么吗？”
    没人吭声。
    周明义说：“意味著那个上海游客，以后不会来了。
    不仅他一个人不来，他全家都不会来。
    他还会告诉他的亲戚朋友，他的同事邻居，告诉所有认识的人——汉东那个地方，服务太差，別去。”
    “一个人，影响几十个人。
    几十个人，影响几百个人。
    用不了多久，咱们好不容易攒起来的口碑就没了。”
    会议室里更安静了。
    周明义的目光从每个人脸上扫过。
    “我知道，你们当中有人会觉得，不就一个游客嘛，有什么大不了的。
    一天那么多游客，少他一个不少。”
    他往前走了两步。
    “但我要问你们一个问题。”
    “如果是你家来亲戚，你会这样吗？”
    会议室里有人抬起头。
    周明义继续说：“你家来亲戚，你会板著脸吗？
    你会问什么都不耐烦吗？
    你会把亲戚晾在一边自己打电话吗？”
    没人回答。
    “不会，对吧。
    因为那是亲戚，是自家人。
    你会在乎他们的感受，会怕他们不高兴，会想让他们下次还来。”
    他看著所有人。
    “那些游客，就是咱们的亲戚。”
    角落里的保洁员老张忽然开口。
    “周厅长，您这话，我听得懂。
    我在家待客也是这样，热茶倒上好话说著，不能让客人挑出理来。”
    旁边几个人跟著点头。
    周明义看著他。
    “你说，咱们应该怎么待客？”
    老张想了想。
    “得有个规矩。
    啥时候该笑，啥时候该说话，啥时候该帮忙，都得清楚。”
    周明义点了点头。
    “说得对。
    得有规矩。”
    他从包里拿出一沓纸，分给前排的人。
    “从今天开始，全馆討论。
    每个人都可以提意见，咱们的服务应该怎么搞，哪些地方要改进，哪些规矩要立。
    討论一周，最后把意见匯总上来。”
    “规矩立好了，以后就照著办。
    谁违反，谁负责。”
    接下来的一个星期，文化长廊的会议室每天晚上都亮著灯。
    讲解员一组，售票员一组，保洁员一组，保安一组，分组討论。
    有人发言积极，有人闷声不吭，有人爭得面红耳赤。
    小孙一直没怎么说话。
    但別人发言的时候，她听得很认真。
    听到有人提到讲解员的问题，她就低下头，脸微微发红。
    第五天晚上，她忽然举手。
    “我……我说两句。”
    所有人都看向她。
    她低著头两只手绞在一起。
    “那天那个游客，是我的错。
    我不该把私人情绪带进来。
    更不该接那个电话。”
    “我建议立个规矩。
    上班时间，手机统一保管。
    有事只能打座机。
    这样就不会再发生接电话的事了。”
    会议室里安静了几秒，然后有人点头。
    老马在旁边拿笔记下来。
    第七天晚上，意见匯总出来了。
    三十条。
    从著装仪表到服务用语，从讲解流程到应急处理，从微笑的角度到说话的音量，一条一条，写得清清楚楚。
    最后一条是老张提的：“看到老人孩子要多照顾，走慢点，多问问，就当是自己家的亲戚。”
    周明义把那张纸看了三遍。
    第二天，他让人把三十条规矩列印出来，贴在每个办公室的墙上。
    贴完最后一张，他站在走廊里，看著那些来来往往的游客。
    阳光照在他们脸上，一个个都带著笑。
    他想起林惟民说过的那句话。
    “信人，比信钱重要。”
    这些规矩，就是在信那些游客吧。
    远处小孙正带著一队游客往里走。
    她走得慢，时不时回头看看后面有没有掉队的人。
    有个老人走不动了，她就停下来等，等老人跟上再继续走。
    阳光照在她身上，把她脸上的汗珠照得发亮。
    投诉的事处理完没多久，周明义又去了趟隨州。
    这回不是去处理问题，是去看分红。
    “龙头企业+合作社+农户”的试点搞了大半年，第一批到了分红的时候。
    试点选在叶家山脚下那几个村，就是当初为爭游客打架、后来定了规矩的那几个。
    模式不复杂：龙头企业出技术和订单，合作社组织生產，农户出地出力。
    收成之后，三家按比例分钱。
    周明义到的时候，村委会门口已经排起了队。
    不是那种整整齐齐的队，是稀稀拉拉的，三三两两站在一起说话。
    有人蹲在墙根底下抽菸，有人靠在三轮车上嗑瓜子，有人踮著脚往村委会里头看。
    最前面是个老大娘，七十出头的样子，头髮全白了，挽著个小小的髻，用黑色发卡別在脑后。